Politique d’annulation
Dernière mise à jour : 10 juillet 2026
La présente politique explique dans quels cas une commande peut être annulée sur Fidelivra et quelles conséquences peuvent s’appliquer.
Fidelivra est une plateforme locale de commande, livraison et services de proximité basée à Namur, Belgique. Elle met en relation les clients, les commerçants partenaires et les livreurs partenaires.
- Principe général
Une commande peut être annulée dans certaines situations, selon son état d’avancement.
Plus la commande est avancée, plus l’annulation peut être limitée, notamment lorsque le commerçant a déjà commencé la préparation ou lorsqu’un livreur partenaire a déjà pris en charge la livraison.
- Annulation par le client
Le client peut demander l’annulation d’une commande tant qu’elle n’a pas encore été acceptée, préparée ou prise en charge.
Pour demander une annulation, le client doit contacter Fidelivra en priorité via WhatsApp :
Contact prioritaire WhatsApp : +32 491 50 26 39
E-mail:contact@fidelivra.com
Le contact WhatsApp est recommandé pour une réponse plus rapide. L’e-mail reste disponible, mais le délai de réponse peut être plus long.
- Annulation avant acceptation
Si la commande n’a pas encore été acceptée par le commerçant ou le service concerné, l’annulation peut généralement être acceptée.
Dans ce cas, si un paiement a déjà été effectué, un remboursement peut être lancé selon le moyen de paiement utilisé et les délais du prestataire de paiement.
- Annulation après acceptation
Une fois la commande acceptée par le commerçant, l’annulation n’est plus automatique.
Fidelivra peut contacter le commerçant pour vérifier si l’annulation est encore possible. Si la préparation n’a pas commencé, l’annulation peut être acceptée. Si la préparation a commencé, elle peut être refusée.
- Annulation après préparation
Lorsque la commande est déjà préparée ou en cours de préparation, l’annulation peut être refusée, notamment pour :
- repas préparés ;
- produits frais ;
- denrées périssables ;
- produits personnalisés ;
- produits d’hygiène ;
- produits de pharmacie ou de santé ;
- services déjà commencés ;
- commandes spéciales ou réservées.
Dans ces cas, aucun remboursement automatique n’est garanti.
- Annulation après prise en charge par un livreur
Si un livreur partenaire a déjà accepté ou pris en charge la livraison, l’annulation peut être refusée ou des frais peuvent rester dus.
Les frais de livraison et frais de service peuvent ne pas être remboursés si le livreur s’est déjà déplacé, si la livraison a été tentée ou si la commande était prête.
- Annulation par le commerçant partenaire
Un commerçant partenaire peut annuler une commande dans certains cas, notamment :
- produit indisponible ;
- rupture de stock ;
- fermeture exceptionnelle ;
- surcharge de commandes ;
- problème technique ;
- erreur de prix ou de disponibilité ;
- impossibilité de préparer la commande correctement ;
- situation de sécurité ou d’hygiène.
Si la commande est annulée par le commerçant après paiement, le client peut recevoir un remboursement total ou partiel selon la situation.
- Annulation par Fidelivra
Fidelivra peut annuler une commande si nécessaire, notamment en cas de :
- adresse hors zone de livraison ;
- adresse incorrecte ou incomplète ;
- paiement refusé ou suspect ;
- soupçon de fraude ;
- comportement abusif ;
- impossibilité de trouver un livreur disponible ;
- problème technique ;
- problème de sécurité ;
- force majeure ;
- demande contraire aux conditions générales.
- Client absent ou injoignable
Le client doit être disponible au moment de la livraison et fournir un numéro de téléphone joignable.
Si le client est absent, injoignable, si l’adresse est incorrecte ou si l’accès au lieu de livraison est impossible, la commande peut être considérée comme livrée ou annulée sans remboursement automatique.
- Retards
Un retard ne donne pas automatiquement droit à une annulation ou à un remboursement.
Les délais peuvent varier à cause de la préparation, du trafic, de la météo, de l’affluence, de la disponibilité des livreurs, d’un incident technique ou d’un événement indépendant de Fidelivra.
Fidelivra peut toutefois analyser une demande si le retard est anormal ou si la commande n’a pas pu être livrée correctement.
- Produits soumis à conditions particulières
Certains produits ou services ne peuvent pas être annulés librement après validation, notamment les denrées périssables, repas préparés, produits personnalisés, produits descellés, produits d’hygiène, produits de santé, pharmacie, réservations, locations ou services prévus à une date précise.
- Remboursement après annulation
Si l’annulation est acceptée, le remboursement peut être effectué via le moyen de paiement initial, un avoir, un crédit Fidelivra ou une autre solution proposée par Fidelivra et acceptée par le client.
Le délai d’apparition du remboursement dépend du prestataire de paiement ou de la banque du client.
- Demandes abusives
Fidelivra peut refuser une annulation, limiter un compte ou suspendre un utilisateur en cas de demandes répétées abusives, fausses déclarations, fraude ou comportement contraire aux conditions générales.
- Contact
Pour toute demande d’annulation :
Fidelivra - Peti Jason
Numéro d’entreprise : 1031.531.751
Localisation : Namur, Belgique
Contact prioritaire WhatsApp : +32 491 50 26 39
E-mail:contact@fidelivra.com
Nous vous recommandons d’utiliser WhatsApp pour une réponse plus rapide.