La présente Politique d’Annulation définit les conditions dans lesquelles un utilisateur peut annuler une commande effectuée via l’application Fidelivra, ainsi que les droits et obligations qui en découlent.
Elle vise à assurer un équilibre entre la protection du consommateur, le respect des commerçants partenaires, et la bonne exécution des livraisons.
L’utilisateur peut annuler sa commande selon les conditions suivantes :
Avant validation par le commerçant :
L’annulation est gratuite et peut être effectuée directement depuis l’application ou via le chatbot Fidelivra. Aucun frais n’est facturé.
Après validation ou préparation de la commande :
L’annulation n’est plus garantie. Elle dépendra du type de produit, du statut de la commande, et de la politique du commerçant.
Pour les produits pharmaceutiques soumis à ordonnance :
L’annulation est possible uniquement si aucune vérification d’ordonnance n’a encore été effectuée par la pharmacie.
Une fois la commande confirmée comme "préparée", l’annulation ne peut plus être automatique.
Un commerçant ou partenaire de livraison peut exceptionnellement annuler une commande dans les cas suivants :
Produit en rupture de stock ;
Adresse de livraison incomplète ou invalide ;
Problème de paiement ou d’autorisation bancaire ;
Force majeure ou impossibilité logistique (ex. panne, accident).
Dans ce cas, l’utilisateur sera immédiatement notifié via l’application et pourra demander soit un remboursement, soit un avoir pour une commande future.
L’utilisateur peut annuler sa commande de deux manières :
L’utilisateur accède à la section “Aide / Annulation” et :
Sélectionne la commande concernée,
Indique la raison de l’annulation,
Confirme la demande.
Le chatbot transmet alors la demande au commerçant ou à la pharmacie partenaire concernée.
L’utilisateur peut également écrire à :
📧 contact@fidelivra.com
en indiquant le numéro de commande et le motif de l’annulation.
Si la commande n’a pas encore été confirmée, aucun frais ne s’applique.
Si la commande est en préparation ou déjà prise en charge par un livreur, des frais partiels peuvent être retenus pour couvrir les coûts engagés (préparation, déplacement, etc.).
Ces frais sont clairement communiqués avant validation de l’annulation.
Une commande déjà livrée ne peut pas être annulée.
Toute réclamation après livraison doit être effectuée via la Politique de Remboursement de Fidelivra.
Fidelivra agit comme intermédiaire technique entre les clients, les commerçants et les livreurs.
Les décisions finales concernant les annulations dépendent du commerçant ou du pharmacien concerné.
Cependant, Fidelivra supervise chaque demande et peut intervenir pour médiation équitable en cas de litige.
Pour toute question ou demande d’annulation :
💬 Utilisez le chatbot Fidelivra (section Aide / Annulation)
ou
📧 contact@fidelivra.com
