Politique de remboursement
Dernière mise à jour : 10 juillet 2026
La présente politique explique dans quels cas un remboursement peut être demandé sur Fidelivra et comment les demandes sont traitées.
Fidelivra est une plateforme locale de commande, livraison et services de proximité basée à Namur, Belgique. Elle met en relation les clients, les commerçants partenaires et les livreurs partenaires.
- Principe général
Chaque demande de remboursement est analysée au cas par cas.
Un remboursement peut être accordé lorsqu’un problème réel est constaté sur une commande, un paiement ou une livraison. Fidelivra cherche toujours une solution juste pour le client, le commerçant partenaire et le livreur partenaire.
- Cas où un remboursement peut être accordé
Un remboursement total ou partiel peut être accordé notamment dans les cas suivants :
- commande annulée par le commerçant ;
- produit ou article indisponible après paiement ;
- paiement débité alors que la commande n’a pas été validée ;
- commande non livrée pour une raison imputable au service ;
- erreur importante dans la commande confirmée après vérification ;
- produit manquant confirmé ;
- double paiement confirmé ;
- annulation acceptée avant préparation ou prise en charge ;
- problème technique ayant empêché le traitement normal de la commande.
- Cas où le remboursement peut être refusé
Un remboursement peut être refusé notamment dans les cas suivants :
- adresse incorrecte ou incomplète fournie par le client ;
- client absent ou injoignable au moment de la livraison ;
- accès impossible au lieu de livraison ;
- commande déjà préparée par le commerçant ;
- commande déjà prise en charge par un livreur ;
- repas, denrées périssables ou produits personnalisés déjà préparés ;
- produits descellés ne pouvant pas être repris pour des raisons d’hygiène ou de santé ;
- retard raisonnable lié au trafic, à la météo, à l’affluence ou à un événement indépendant de Fidelivra ;
- changement d’avis après validation de la commande ;
- demande abusive, frauduleuse ou répétée sans motif valable.
- Produits alimentaires, repas et denrées périssables
Les repas préparés, produits frais, denrées périssables et produits rapidement consommables ne peuvent généralement pas être retournés ou remboursés après préparation, sauf erreur confirmée, défaut sérieux, produit manquant ou problème imputable au commerçant ou au service.
- Produits de pharmacie, santé et hygiène
Pour des raisons de sécurité, d’hygiène et de santé, certains produits de pharmacie, santé, soin ou hygiène ne peuvent pas être repris ou remboursés une fois livrés, ouverts, descellés ou utilisés.
Un remboursement peut toutefois être étudié en cas d’erreur confirmée, produit non livré, produit défectueux ou problème clairement constaté.
- Frais de livraison et frais de service
Les frais de livraison et frais de service peuvent être remboursés si la commande n’a pas été traitée ou si le problème est imputable à Fidelivra.
Ils peuvent ne pas être remboursés si la livraison a été tentée correctement, si le client était absent, si l’adresse était incorrecte ou si la commande a été préparée ou prise en charge normalement.
- Comment demander un remboursement
Pour demander un remboursement, le client doit contacter Fidelivra en priorité via WhatsApp :
Contact prioritaire WhatsApp : +32 491 50 26 39
E-mail:contact@fidelivra.com
Pour accélérer le traitement, il est recommandé d’envoyer :
- le numéro ou la référence de commande ;
- le nom utilisé pour la commande ;
- une description claire du problème ;
- des photos si nécessaire ;
- une capture du paiement si le problème concerne un débit ;
- toute information utile permettant de vérifier la demande.
Le contact WhatsApp est recommandé pour une réponse plus rapide. L’e-mail reste disponible, mais le délai de réponse peut être plus long.
- Délai de demande
Toute demande doit être envoyée dès que possible après la livraison ou le problème constaté.
Pour les repas, produits frais, denrées périssables ou commandes livrées, la demande doit idéalement être faite le jour même afin de permettre une vérification rapide.
- Analyse de la demande
Fidelivra peut vérifier la demande auprès du commerçant partenaire, du livreur partenaire, du prestataire de paiement ou à partir des informations disponibles sur la plateforme.
Des informations complémentaires peuvent être demandées avant toute décision.
- Mode de remboursement
Si le remboursement est accepté, il peut être effectué via le moyen de paiement initial, un avoir, un crédit Fidelivra ou toute autre solution proposée par Fidelivra et acceptée par le client.
Le délai d’apparition du remboursement peut dépendre du prestataire de paiement ou de la banque du client.
- Remboursement partiel
Dans certains cas, Fidelivra peut proposer un remboursement partiel, par exemple lorsqu’un seul article manque, lorsqu’une partie de la commande est concernée ou lorsque les frais de livraison ont déjà été engagés.
- Commandes annulées
Si une commande est annulée avant acceptation, préparation ou prise en charge, le client peut être remboursé selon le mode de paiement utilisé.
Si la commande est annulée après préparation, prise en charge ou tentative de livraison, un remboursement n’est pas automatique.
- Abus et fraude
Fidelivra peut refuser une demande, limiter un compte ou suspendre un utilisateur en cas de demandes abusives, fausses déclarations, fraude, contestations répétées injustifiées ou comportement contraire aux conditions générales.
- Contact
Pour toute question concernant un remboursement :
Fidelivra - Peti Jason
Numéro d’entreprise : 1031.531.751
Localisation : Namur, Belgique
Contact prioritaire WhatsApp : +32 491 50 26 39
E-mail:contact@fidelivra.com
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